跨年夜在平台上预订了高级大床房，酒店却将房间提供给他人，给自己 " 升级 " 为麻将房？

1 月 3 日，长沙市民朱先生向潇湘晨报晨意帮忙记者反映，在前几天跨年夜通过某平台花了 1100 多元预定了长沙华谊小镇城堡酒店高级大床房，准备度过浪漫一夜，但是抵达酒店后，酒店方告知这个房间已经订给别人，可以给他们升级成另外一个标价 2000 多元的套房，但朱先生发现这是个麻将房，装修风格与大床房迥异，拒绝升级要求酒店退款，但遭到酒店拒绝，最后他和女友选择去其他酒店订了房间入住。他认为酒店方不讲诚信，霸王条款。

对此，长沙华谊小镇城堡酒店前台工作人员称，在缺房状态给客户升级房型是常见现象。该酒店另外一名负责人解释称，该店为民宿风格酒店，同一房型无法做到装修风格完全一致，但消费者要求入住与平台上图片完全一致的房间，酒店方无法满足，提出给消费者升级房型，在消费者仍然不满意提出退款后，他们也予以同意。至于此事引发消费者不满，应该是沟通 " 误会 "。

律师表示，如果消费者所说情况属实，酒店方不能提供与其在平台上展示图片一致的房型，而提供其他房型，将原本消费者订购的房间提供给他人，则酒店方涉嫌违约。如果酒店方如果无法保证提供在平台上展示的图片一致的房间，理应在平台上予以醒目提醒，否则也侵犯了消费者的知情权。

跨年夜预定大床房变成麻将房，拒绝更换退款遭拒？

朱先生称，在 2023 年 12 月，他就计划着和女友在新年来临之际，和女友度过一个浪漫的跨年夜。为此他提前在某平台上，花费了 1100 多元预订了长沙湘江新区华谊小镇城堡酒店的大床房，内含华谊兄弟电影小镇的双人门票。

平台上展示的高级大床房图片。网络截图

朱先生称，2023 年 12 月 31 日晚上 9 点左右，他和女友来到该酒店的接待处，工作人员却告知，他预定的大床房已经被别人订了，只有亲子房间和另一个套房，可以给他升级成另外一个套房。工作人员称，这个套房原本是要卖 2000 多元的。

朱先生表示，自己和女友先去看一下，如果满意就可以，如果不满意就要求酒店退款。朱先生称，该酒店的房间是分散式的，他在工作人员的带领下步行了几分钟来到所谓升级房间处，却发现这个房间是偏商务风格的，里面还摆放着一个麻将桌。同时，套房虽然总体面积比他预订的房间要大，但分为了两个房间，卧室房间非常小，这也让他非常不满意。

于是朱先生致电酒店前台，称如果不能提供他预定的房间则需要打折，对方称要请示。朱先生称，在没有得到答复后，他后来又抵达前台提出退房，工作人员又称朱先生已经入住了超过 15 分钟，如果 15 分钟之内提出退房可以退款，但现在已经超过 15 分钟，不能退款，但朱先生提出，酒店房间距离前台较远，自己来回的时间都超过了 15 分钟，这明显是酒店方找的借口。

朱先生称，自己坚持退房，工作人员又称在平台上挂的高级大床房实际就是推的这个套房。这种说法朱先生同样不能接受，最终他只能和女友来到其他酒店入住，因为当天房源紧俏，他们一直到次日凌晨 1 点才得以入住。

朱先生称，最后他向平台投诉，平台方先行垫付后房费得以退还，但他认为酒店方的行为明显有违诚信原则，且有霸王条款的行为。

" 平台上写了‘不可取消’的条款，但前提是给我的房间和平台上显示的是一致的，不能以其他房间价格更高就强迫我接受。这和买其他东西是一样的，即使其他商品的价格更高，但不是我喜欢的款式我有权拒绝。" 朱先生称。

酒店回应：缺房情况下升级套房是正常操作

1 月 3 日上午，潇湘晨报记者以普通顾客身份咨询华谊小镇城堡酒店工作人员，询问如果在平台预定的房间被酒店方提供给他人的情况下可不可以申请退款，工作人员表示可以。

记者又表明身份后询问朱先生的相关经历，工作人员则表示，在缺房的情况给顾客升级房型是常见现象。但是如果顾客不接受他们也没有办法。

工作人员指出，所谓套房和其他大床房装修风格上并没有太多差异，就是多了一个麻将房而已。但朱先生提出，所谓麻将套房的卧室房间明显比大床房房间要小很多，自己并不是去搞接待的，所以这种房型肯定不能接受。

对于其他方面的疑问，工作人员表示要请示领导后作出回复。

3 日下午，记者再次联系该酒店前台工作人员，工作人员表示此事需要联系该酒店负责电商业务的负责人。记者联系上该名负责人吴女士，吴女士作出进一步解释称，朱先生当时是通过第三方平台预定的高级大床房，但由于该酒店并非像其他连锁酒店一样同一房型房间都是标准式的，该酒店一共有 10 栋民宿房间，装修风格并不统一，所以放在网上的图片也是不一样的。

吴女士称，当时消费者抵达后拿出平台上的一张图片要求入住完全一致的房间，但由于当时消费者抵达时间较晚，这间房间已经有其他客人入住，酒店方提供其他高级大床房，但消费者不满意，工作人员又提出升级成套房，这个套房内是有麻将机，但面积比高级大床房还要大，但消费者又提出应当打折，但工作人员无此权限。

朱先生反驳称，酒店工作人员当时并没有提供其他高级大床房供他们选择，只称有亲子房和所谓套房。

" 最后消费者提出退款，酒店方也同意了，并不存在先行平台先行垫付的情况。" 吴女士称，至于关于此事引发消费者不满的情况，可能是工作人员沟通时出现一些 " 误会 "。

记者在平台上查询该酒店信息时注意到，该酒店简介名称为华谊兄弟 · 美季酒店，宣传页面介绍，该酒店位于星城长沙市中心以南、湘江以西、湘江新区大王山旅游度假中心华谊兄弟文化产业园内。致力于打造以五星级酒店服务为基础，个性化服务为特色的意式风格的民宿度假型酒店。

记者同时注意到，朱先生当日预定在高级大床房在 3 日下午的售价为 598 元，所谓的套房售价为 1708 元，所有房型都表注为 " 不可取消 "。

律师：如果无法提供与宣传图片一致房间，应给予醒目提醒

湖南睿邦律师事务所执行主任刘明表示，从双方的表述来看，双方对于此事的认知存在出入。

如果消费者所说情况属实，酒店方不能提供与其在平台上展示图片一致的房型，而提供其他房型，将原本消费者订购的房间提供给他人，则酒店方涉嫌违约。

如果如酒店方所说，其在平台上展示的图片与提供给消费者的房间基本一致，只是装修风格略有不同，这也是可以说得过去的，如果消费者诉诸法律，酒店方也需要提供相应凭证。这种 " 基本一致 " 是指的比如房间大小，布局，床型都类似，如果风格差别太大，也构成违约。消费者通过平台预订房间后，与酒店方形成了合同关系，在未经消费者同意的情况系，不能以提供更贵的房型为由否定之前与消费者签订的合同，应当将消费者支付的所有费用退还并承担相应损失。

另外，如果酒店方如果无法保证提供在平台上展示的图片一致的房间，理应在平台上予以醒目提醒，否则也侵犯了消费者的知情权。

记者也从长沙市市场监管部门了解到，监管部门将尽快介入此事处理。

潇湘晨报记者 曹伟

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