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疫情“漩涡”下,物管行业的思与变

当下,新冠疫情仍在全国多个地方肆虐。社区处于整个防控环的圆心,物业是其中的重要一环。疫情防控工作任重而复杂,业主对于物业的各种不满之声也屡见报端,而物业也充满了较多不忿。抛开不满与不忿,疫情是一面镜子。它可以照见在社区管理中的诸多问题,并为物业企业日常经营带来更多宝贵的思考;相较于各种牢骚,正视这些问题所带来的思 .....

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当下,新冠疫情仍在全国多个地方肆虐。社区处于整个防控环的圆心,物业是其中的重要一环。疫情防控工作任重而复杂,业主对于物业的各种不满之声也屡见报端,而物业也充满了较多不忿。

抛开不满与不忿,疫情是一面镜子。它可以照见在社区管理中的诸多问题,并为物业企业日常经营带来更多宝贵的思考;相较于各种牢骚,正视这些问题所带来的思考与实践对于企业未来发展更加重要。

我们相信,疫情只是暂时的,物业企业在走出了疫情的短期困境之后,更重要的在于长期谋划。

不仅包括长久以来物业服务企业参与社区治理的角色、权责问题,以及经营模式单一的问题,还包括此次疫情下暴露出的行业应急管理等方面的长效解决机制。

疫情“漩涡”下,物管行业的思与变

在疫情之下,业主与物业人之间有时候似乎呈现出了一种“水与火”的状态,双方都有各自的委屈:

业主:从常规抱怨到集中爆发

业主对物业的不满在平时也不鲜见,一些社区在疫情期间更是到了集中爆发的地步。业主的不满多集中于疫情防控期间的不作为,其他的不满还有垃圾处理不及时、清洁消杀不到位、快递服务有拦阻、物资保障不到位、秩序维护没做好、信息公开不及时,等等。

图:在此次上海疫情中,谁发挥的作用最大

疫情“漩涡”下,物管行业的思与变

资料来源:克而瑞物管线上问卷调研

图:在此次疫情中,物业公司应发挥的作用

疫情“漩涡”下,物管行业的思与变

资料来源:克而瑞物管线上问卷调研

物业:从有苦难言到不堪重负

另一方面,物业确实也有自己的无奈与苦衷。以此次上海疫情为例,因为社区封控,大量物业从业者处在隔离状态,导致社区中物业人员严重短缺。一些在岗的物业人员处于超负荷运转状态,除了要面临感染的危险,食宿等问题也难以解决,甚至出现了没东西吃、睡地铺的情况。更让人悲痛的是,目前已有多位社区物业人员倒在工作岗位上。

一边是业主的不满,一边是物业的委屈,这或许就是当下疫情中业主与物业之间的真实“死结”。如何解开这个结,答案就像这个问题一样难以寻找。

疫情“漩涡”下,物管行业的思与变

之所以导致目前这种局面,这和物业行业本身的特点密不可分,这里并不是为物业行业诉苦,只是想理性、客观地分析其背后的原因。

1.物业行业:社会责任承担中权责不对等

秩序维护难:物业仅有劝阻权无执法权,居民擅自行动易引发冲突

以此次疫情中的上海为例,目前相当多的小区封控已超过30天,有的甚至超过40天,业主的忍耐性逐渐减弱,出现一些业主不顾社区整体防控要求而擅自活动的状况,对此,物业企业只能尽到劝阻的义务,却不能强行进行阻止,这就容易导致与业主之间的冲突事件。

信息公开难:与政府信息不同步,或被居民误认为在隐瞒疫情

很多物业企业对相关居民确诊等外部信息了解滞后,这会导致部分居民产生对物业的不理解,加剧双方矛盾。

企业和政府在疫情披露中的不同步也导致物业企业陷入尴尬境地:如果物业企业先通报,则政府压力大;如果政府先通报,物业企业还未及时通报,业主就会对物业企业产生强烈不满,认为其在隐瞒疫情。因此,在对疫情相关信息进行公开时,政府需要把物业企业纳入整体考虑,尽量达到同步,避免由此带来的纠纷。

2.物业从业者:人力严重不足,物资保障低,感染风险高

七成人员被封锁,轮换员工上岗难

以此次疫情中的上海为例,疫情封控导致大量物业服务基层员工无法返回工作岗位。据不少物企反映,在项目外的轮换员工60%-70%都被封控在自己所住的小区,无法出门参与防疫工作。原因在于,物业工作人员无法与医务人员、防疫人员、公安干警和外卖快递人员等一样,这些岗位因防疫工作需要可凭单位证明开具出入证。

另外,在此次上海的疫情中,大量一线保洁员和保安员因为工资低,且面临的风险大,都选择了离职。

除此之外,因为此轮疫情病毒传染性强,部分物业员工产生恐惧心理,或者物业员工家属不同意其外出工作,以免受到传染。

以上种种原因叠加,造成了此轮疫情中物业人员的严重短缺。

物资短缺、食宿条件差,在岗人员生存难

项目封闭期间,值守员工的衣食住行都出现了很大困难。尤其是近期的上海疫情中,食品、生活用品等物资采购渠道都产生了很大困难,导致物业人员缺乏日常必需的生活物资。据很多项目经理反馈,一些项目甚至出现了员工打地铺、无法开伙做饭、用大米拌白糖补充体力等状况。

超负荷运转,感染风险大,身心健康难

据了解,不少物业企业的管理项目自3月上旬即开始封闭管理,导致封控小区内的物业员工24小时吃住在项目,有的甚至连续在岗工作十多天,身心负荷都处于严重超载状态。

更严重的是,封闭小区现场管理主体多元,既有疾控中心人员、居委会、业委会、志愿者等,管理方式多样且混杂,物业人员需要与各色人等接触,但他们却缺少防护服、防护镜、N95口罩等防疫必备物资,感染风险陡增。

由于长期无法得到休息,免疫力下降,很多物业员工身体状况出现问题;而且还要面临业主投诉、感染风险等,一部分员工因压力过大出现了精神方面的问题。一些项目甚至出现了员工猝死的悲剧。

疫情工作复杂,叠加人手缺乏,日常工作开展难

由于社区管控以及人员缺乏,物业人员对于日常防疫工作已是疲于奔命,对于垃圾清运、设施设备保养、巡检频次等日常工作更是无暇顾及,一些社区甚至出现了垃圾堆叠如山的状况。

3.物业企业:成本增加收入减少,诸多经营问题解决难

不只是一线物业人员,物业企业在疫情中同样面临着不亚于病毒的风险。

一方面,物业企业运营成本在不断上涨,主要包括硬性防疫物资采购成本、软性人力成本和水电煤、租金等代收代付支出三个方面。尤其在人工成本方面,为了保证疫情期间工作正常开展,物业企业需要增加加班费来鼓励和安抚在岗员工,保证小区的正常运行,随着持续的封控管理,这项费用可能还将持续上升。

此外,以此次疫情中的上海为例,其老旧小区数量多,且物业费偏低,增加了物业公司的管理难度。根据克而瑞物管监测,全市2000年以前的老旧小区数量占比将近6成。

图:上海不同楼龄小区数量占比

疫情“漩涡”下,物管行业的思与变

数据来源:CRIC中国房地产决策咨询系统

另一方面,物业企业的营业收入却在大幅下降,一是企业将工作重心放在疫情防控上,二是居民也处于隔离状态,这就导致物业费的收缴暂时处于搁置状态,这对本身就是微利劳动密集型的物业行业可以说是雪上加霜。仍以此次疫情中的上海为例,上海虽为全国经济最发达的一线城市,但其大部分项目物业费仍处于中低水平。

图:上海住宅物业费结构

疫情“漩涡”下,物管行业的思与变

数据来源:CRIC中国房地产决策咨询系统

经营困难接踵而至,但纾困措施却遥不可及。目前,政府对于物业这种劳动密集型企业的政策、税收优惠等扶持性政策和奖励政策尚未明确,致使物业企业当期及后期的经营情况难以预估,甚至导致企业现金流暂时性短缺等问题发生。

疫情“漩涡”下,物管行业的思与变

物业管理行业是中国社区治理的重要组成力量,在疫情叠加之下,应加大对物业管理行业的支持力度。“信心比黄金更珍贵”,出台相关纾困政策可以为物业行业树立信心。

先“活着”,才能“活好”。因此,短期政策应先“救急”,以应急类财政政策为主,这直接决定了物业企业应急防疫物资的供应、一线人员稳定和企业现金流。

1.建议将物业行业纳入基础民生保障行业

建议协调政府有关部门将物业行业列入基本民生保障行业,这样在疫情期间可以给物业人员提供出行资格,保障其工作的正常开展。此外,亦可向符合资质的物业企业发放“特许通行证”,由符合资质的物业公司开具工作证明,使被封控在家的、符合返岗条件的物业人员有机会返岗,助力疫情防控。

据了解,目前上海已有个别区的物业工委为注册在其下的物业企业开具了通行证,这个方法或可在全市推广。

2.加强防疫物资供给,让物业人“安全上岗”

针对防疫物资短缺的情况,建议政府有关部门综合考虑,将物业企业的相关防疫物资尽可能与社区其他防疫人员同等对待,堵上疫情防控中的薄弱环节。毕竟,只有物业工作人员自身安全了,居民也才会更加安全。

3.尽量解决物业员工的衣食住行难题

建议政府尽力保障物业员工的防控物资,为物业服务企业提供统一定价的防疫物资采购渠道;或者建立物业管理行业的特许优先购买机制,保障物业管理区域,特别是住宅小区的防疫物资需求。如果一线物业员工的基本生存条件都难以保障,更何谈协助疫情防控工作。

4.开设物业员工心理辅导热线

针对缓解员工心理压力和恐惧心理等问题,建议协调政府有关部门,开设心理辅导热线。通过谈心谈话等方式,帮助员工及员工家属做好心理疏导和沟通。

5.引导各物业企业做好员工互助共享

在目前情况下,建议各企业可以开展员工互助共享。例如,由所在区房管部门牵头,了解辖区内各企业的物业员工短缺情况和员工分布情况。根据企业上报的人员短缺情况,由区房管部门引导物业员工向各自居住地的在管物业企业报道,接受在管企业项目上的临时统一调度和安排。由此产生的用人成本,待疫情结束后,由政府牵头,会同相关企业协商结算。

6.为参与抗疫的物业员工统一注册成为在册志愿者

抚人莫过于抚心,建议可以将物业现场工作人员注册为在册的志愿者,比如核酸现场的秩序维护、协调、孤寡老人的送餐、快递的配送分发等都可计入志愿者服务时长,积累一定服务时长后社区可予以一定形式的表彰和鼓励。

7.对物业企业在政策、税收优惠上进行扶持和奖励

建议政府有关部门尽快出台相关扶持政策,给予物业企业这种劳动密集型企业在政策、税收优惠等方面进行扶持和奖励。例如,在疫情防控的特殊阶段,建议政府将物业服务企业纳入疫情防控的体系和社会公共管理体系之中,经费由地方财政予以支持。除此之外,亦可鼓励地方政府出台临时补贴政策,在疫情防控期间,对辖区的物业服务企业按照固定金额或者按照在管面积给予财政补贴。

疫情“漩涡”下,物管行业的思与变

建议聚焦物业行业深层次困境问题。如明确物业管理行业在社区治理体系中的角色、权责,推动政府、社会、公众和物业服务企业公共参与的协商,完善社区多主体治理体系,在全国范围内将物业行业纳入生活必需行业。

“防疫”之中和过后,需要积极正面宣传物业行业的价值,建议加强表彰物业行业中涌现出的“抗疫英雄”,这有利于提升行业的社会地位,缓和行业发展过程中存在的业主和物业公司之间存在的矛盾。

同时,完善国家相关应急体系建设。建议将物业管理纳入国家的应急体系,统一调配、统一保障;政府制定操作性强的应急预案,加强日常对物业服务企业的培训和演练;加强对物业服务企业传染病防护、消杀等方面专业知识和技能的培训;此外,建立更急充足的应急物资储备库,强化应急储备物资动态管理,健全物资储备和调用制度。